用户背景：
澳大利亚社区媒体（ACM）是澳大利亚最大的地区新闻出版商，为全国各州和地区的数百万人服务。它负责140多个领先的乡村和地区新闻品牌，包括基于社区的网站、日报和社区报纸、杂志和活动。
ACM的起源可以追溯到1911年，现在所知的品牌是在2007年费尔法克斯媒体集团下产生的。2018年，费尔法克斯传媒集团被九鼎娱乐收购，ACM后来作为独立出版商出售。
随着ACM作为一个独立实体的建立，其服务管理流程被转到为澳大利亚多个地点的员工服务。
痛点：
对于这样一个强大而谨慎的平台来说，他们的需求：
ACM以前的ITSM解决方案ServiceNow，尽管符合处理组织的需求，但资源过于密集。作为一个从其母公司媒体集团分离出来的独立组织，ACM的IT资源分配必须减少，以满足一个单一的大型实体而不是一个公司集团的需求。
ACM的领导层知道他们拥有高度成熟的服务管理流程，所以需要一个能够获取该组织之前ServiceNow实例的所有价值的解决方案，而不需要高昂的许可模式。
ACM还需要一个统一的平台用于所有的服务工作，包括IT和非IT。该组织的多样化服务目录提供了来自人力资源、工资、法律、健康、安全和环境（HSE）以及IT的服务。
ACM的HSE部门提出的一个最关键的要求是：需要重新构建其安全工作流程，以简化任何工作场所的危险或事故的调查过程。
在考虑了Freshservice等其他竞争对手后，ACM的决策者最终选择了ServiceDesk Plus作为重新启动组织的服务管理的平台，因为它满足了ACM的IT和非IT部门的所有要求。
优势
利用请求生命周期建立一个HSE工作流
作为澳大利亚著名的出版商之一，ACM拥有标准化的流程来管理发生在其印刷车间、校园内或员工在前往校园途中的出现的工作危险或事故。
他们可以利用ServiceDesk Plus的拖放式图形生命周期生成器及请求生命周期，让ACM的HSE部门能够设计一个工作流来简化其工作场所的安全流程。该工作流为工作场所的危险或事件创建一个订单，通过管理人员的审批，启动调查，并在采取动作后解决该订单。
当发生事故或危险时，员工可以通过自助服务门户提出请求，其模板可以收集有关该问题的全面信息。
HSE团队需要一个动态的表单，只根据举报人在前面的字段中给出的明细来收集适当的信息。ServiceDesk Plus的表单规则允许HSE团队能自定义规则，以便自动执行某些操作，如根据自定义条件启用、禁用、隐藏或强制执行表单字段。
使用表单规则，HSE团队能够建立一个动态的、标准驱动的请求表。该请求表应用了一个风险矩阵，根据问题的严重程度和再次发生的可能性，自动记录风险评级字段（从低到极）。
通过在模板内直接添加不同的部分，让HSE团队可以收集有关危险或事件的详细信息，如位置、描述以及是否已经采取了任何行动。
ServiceDesk Plus可以根据订单参数为所有进入的订单分配SLA。HSE团队配置了目标响应时间、提醒和上报到经理，这些都根据请求的风险等级而不同。例如，一个拥有低风险订单的技术人员有三天的时间来回应，订单将在第七天被上报给经理，而高风险订单在一天内就会触发警报。
然后，新的事件或危险请求进入审批阶段，在此期间，经理将验证该问题。如果请求被拒绝，工作流就会转到等待修改状态，信息提供者可以在这里添加更多关于该问题的信息或取消请求。
具有请求生命周期的HSE工作流程
ACM需要为其调查订单启动一个平行的工作流，为此，它利用了ServiceDesk Plus的自定义脚本。当请求生命周期将危险或事件订单推到等待调查状态时，ACM的自定义功能触发器会自动创建一个与危险或事件订单相关的调查订单。
批准该事件的经理将对新的调查订单负责，而举报人只能查看调查明细。
如果任何危险或事件的订单与一个开放的调查相关联，技术人员将被禁止关闭该订单。这种平行订单工作流之间的状态同步又是通过ServiceDesk Plus的自定义脚本实现的。
在整个安全工作流中，ACM 的多个部门，如法律、保险和人力资源部门，都需要保持知情权。在请求的生命周期内，HSE 团队能够为每个用户组配置每个订单状态的自动电子邮件通知。
因此，ACM的HSE团队能够准确地执行其在ServiceNow中建立的工作流，这次是使用ServiceDesk Plus中的自定义模板、字段和表单规则、请求生命周期以及自定义脚本的组合。
使用ManageEngine的持续旅程
ServiceDesk Plus所实现的简化IT服务管理和非IT操作，以及ManageEngine公司支持团队的积极协助，使ACM公司决定进一步投资于ManageEngine生态系统。
ACM公司已经将ServiceDesk Plus与ManageEngine公司的统一端点管理解决方案Desktop Central整合在一起。这种整合使ACM的IT技术人员可以直接从服务台控制台向该组织的终端部署更新、补丁和软件。
当作为一个独立的实体起步时，ACM缺乏正确的平台来重新启动其服务管理工作。尽管ACM已拥有几十年的成熟服务流程，但它仍需要一个解决方案，能够提供与在其母体组织下使用 ServiceNow 时相同的功能，而不需要承担该平台的大量费用。
通过ServiceDesk Plus，ACM找到了可以复制其在ServiceNow上使用的工作流的平台，而不需要耗费其IT预算。在此过程中，ACM打开了通往ManageEngine生态系统的大门，获得了互联的IT管理体验。
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