2 过程1-规划质量管理
2.1 问题
| 4W1H | 过程 |
|---|---|
| 做什么 | 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程；作用：为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向 |
| 为什么做 | 1、识别项目/产品质量要求和标准;2、如何达到目标;3、为项目质量检验、项目/产品质量验收制定标准谁来做 项目管理团队或项目团队（如果项目规模比较小的话）什么时候做 范围、进度、成本基准确定后，干系人和风险识别后 |
| 如何做 | 专家判断、数据收集（标杆对照、头脑风暴、访谈）、数据分析（成本效益分析、质量成本）、决策技术（多标准决策分析）、数据表现（流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图）、测试与检查的规划、会议 |
| 主要成果 | 应结合项目写质量管理计划的内容，包括但不限于:①项目采用的质量标准;②项目的质量目标;③质量角色与职责;④需要质量审查的项目可交付成果和过程;⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动;⑥项目使用的质量工具;⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。 |
2.2 过程1-规划质量管理
| 组 | 过程 | 输入 | 工具和技术 | 输出 |
|---|---|---|---|---|
| 计划 | 1. 规划质量管理 | 1.项目章程2.项目管理计划（需求管理计划、风险管理计划、干系人参与计划、范围基准）3.项目文件（假设日志、需求文件、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册）4.事业环境因素5.组织过程资产 | 1.专家判断2.数据收集（标杆对照、头脑风暴、访谈）3.数据分析（成本效益分析、质量成本）4.决策技术（多标准决策分析）5.数据表现（流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图）6.测试与检查的规划7.会议 | 1.质量管理计划2.质量测量指标3.项目管理计划更新（风险管理计划、范围基准）4.项目文件更新（经验教训登记册、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册） |
◆ 质量管理计划内容一般包括:①项目采用的质量标准;②项目的质量目标;③质量角色与职责;④需要质量审查的项目可交付成果和过程;⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动;⑥项目使用的质量工具;⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。
◆ 质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）。
2.3 质量管理计划图示
2.4 质量测量指标图示
2.5 智慧物业项目的-质量管理计划
| 序 | 内容 | 描述 |
|---|---|---|
| 1 | 项目采用的质量标准 | ISO 9001质量管理体系标准、智慧物业相关行业标准、国家法律法规等 |
| 2 | 项目的质量目标 | 设备可靠性达到99%,服务响应时间不超过5分钟，客户满意度达到90%,报修完成率达到100%,能耗节约率达到20%,数据安全性达到高安全性等级，系统稳定性达到99.5%,客户投诉处理及时率达到100%等 |
| 3 | 质量角色与职责 | 项目经理负责全面质量管理，质量负责人负责质量监督和检查，团队成员负责各自工作的质量控制等 |
| 4需要质量审查的项目可交付成果和过程 | 设备采购、设备安装与调试、系统开发服务器托管网与测试、数据处理与分析、客户服务等关键过程和可交付成果需要进行质量审查 | |
| 5 | 为项目规划的质量控制和质量管理活动 | 设备巡检与维护、系统性能监测与优化、数据质量检查与校正、客户满意度调查与分析、内部质量审核与管理评审等 |
| 6 | 项目使用的质量工具 | 质量检查表、因果图、控制图、直方图、散点图等 |
| 7 | 与项目有关的主要程序 | 处理不符合要求的情况：识别、记录、分析与整改不符合要求的情况；纠正措施程序：针对不符合要求的情况采取纠正措施并进行跟踪验证；持续改进程序：定期评估项目质量管理状况，提出改进措施并进行实施与跟踪验证等 |
2.6 质量测量指标示例
| 指标项目 | 测量方法 | 测量指标 |
|---|---|---|
| 缺陷率 | 外部缺陷数/功能点总数 | ≤0.015% |
| 测试覆盖率 | 实际执行的测试用例数/按覆盖需求要执行的测试用例数 | ≥96% |
| 故障密度 | 检测到的故障数目/功能点总数 | ≤0.08% |
| 可用性 | 平均无故障时间/(平均无故障时间+平均维修时间) | ≥99.9% |
| 修复性有效性 | 满足目标修复时间成功修复的用例数/执行的用例数 | ≥96% |
| 功能的易理解性 | 用户能正确描述的界面功能数/可用功能总数 | ≥80% |
| 帮助机制有效性 | 用户访问在线帮助后成功完成任务数/测试任务总数 | ≥90% |
2.7 范例
范例1：
规划质量管理就是识别项目及可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目如何证明符合质量要求和标准的过程。作为项目经理我深知“预防胜于检查”的重要性，我们要谨记质量是计划出来的，而不是检查出来的。通过事后增加检查，而后整改问题的方式来增加质量的方法是错误的。为了更好的保证项目质量，在项目启动阶段，我同公司QA组长、质量保证人员等召开会议，根据项目章程、项目干系人参与计划、干系人登记册等资产结合当前行业政策、各类标准等事业环境因素，通过成本效益分析、流程图、头脑风暴等工具，编制了质量管理计划的初稿，进行内部评审，并进行了修改完善。达到评审条件后，我组织甲方相关领导、现场负责人、经验丰富的相关专家等一起进行了评审，根据专家提出的意见进行了修改完善，形成了最终的质量管理计划、质量测量指标。他们为整个项目期间如何管抽和核实质量提供指南。质量管理计划的内容一般包括：①项目采用的质量标准②项目的质量目标③质量角色和职责④为项目规划的质量控制和质量管理活动⑤项目使用的质量工具⑥与项目有关的主程序，如处理不符合要求的情况，纠正措施程序以及持续改进程序。
在本项目中，还用到了质量成本进行数据分析。质量成本包含一致性成本和非一致性成本，一致性成本包含预防成本和评估成本，非一致性成本包含内部失败成本和外部失败成本。预防成本是为预防质量低劣带来的成本，例如我公司专门安排对项目部人员进行培训。评估成本是评估、测试产品质量带来的成本，例如在监理见证下，第三方对防爆灯进行防爆测试所带来的成本。内部失败成本是指项目中自己发现的失败，例如调试时候，发现个别道闸抬杆速度偏低，经过评测是设备问题，协调厂家进行了更换。外部失败成本是指客户发现的失败问题。
范例2：
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并书面说明将如何保符合质量要求的过程，为整个项目管理和确认质量提供指南和方向。项目初期，我邀请法院领导、干警和律师代表、项目组成员和其他干系人一起分析风险管理计划、干系人参与计划、需求管理计划、范围基准、干系人登记册等文服务器托管网档，在专家指导下开始编制初步的质量管理计划。在编制计划时，通过评估需求文件和范围基准等文件，考虑项目的质量成本，初步确定了项目质量目标和标准：如系统具有较好的可扩展性，系统功能覆盖率100%，系统稳定性要大于98%等。然后任命专职QA并组建了质量管理小组并明确各自职责，使用质量审计等方法管理质量，QA将审计结果直接向我汇报。在规划好如何进行管理工作后，经过讨论决定选择使用控制图进行质量监控，因此我将系统响应时间为载量、无故障率等性能进行量化，规定了各参数的控制上下限和规格上下限，形成了质量测量指标。最后将这些内容进行归纳整理，编制出了质量管理计划。随后将计划提交公司项目管理部，由其组织人员进行评审。经过评审，专家指出个别质量要求与文件规定有冲突，我们对此进行了调整修订，并细化了质量管理的相关角色、职责、过程、检查流程的说明，评审通过后，我将质量管理计划纳入基线管理并分发给各项目干系人。
范例3：
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程，这能为我们管理和控制质量提供指南和方向。依据项目章程、需求管理计划、风险管理计划和范围基准，我带领项目组成员召开会议以头脑风暴的形式来共同分析项目的质量成本。同时由于本项目具有行业专业性强、业务逻辑复杂、系统接口较多等特点，我们在分析时还引入了专家判断，力求分析科学合理，在此基础上，我们编制了项目质量管理计划，明确了质量目标、质量标准、质量角色与职责、质量工具、质量成本等。在质量管理计划中，我们将项目质量成本分为一致性成本和非一致性成本，一致性成本包括培训等预防性成本以及检测试验等评估性成本，而非一致性成本主要指返工导致的内部失败成本和运营维护产生的外部失败成本。同时，我们还在质量管理计划中明确了测试与检查的规划，比如我们将以项目里程碑清单为检查节点，充分运用白盒测试及黑盒测试等方式定期开展质量检查，同时也会聘请第三方质量检测机构参与其中，确保质量检查全覆盖，每次质量检查结果我们都将责任到人，务必形成全员参加、全过程、全面方法和全面结果的全面质量管理模式。而本项目的质量测量指标则包括：按时完成的任务必须达到98%以上，故障率必须小于0.5%，每个代码行的错误不能超过50个字符，测试覆盖度要达到80%，客户满意度分数要达到90分以上。
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